ITの知識だけでは担当者は務まらない

 

ツイッター等のソーシャルメディアの担当者には、主に次のスキルが必要になります。

・自社の商品・サービス内容全般の知識と課題
・自社商品・サービスの他社との比較
・自社のネットでの評判

以上のように自社の商品・サービスに関する幅広い知識が求められます。

「ITの知識がある」だけでは担当者は務まりません。

 

ソーシャルメディアによるコミュニケーションは、企業が消費者と直接やり取りする最前線にあたります。

ツイッターの企業アカウントには、さまざまな質問や 要望、依頼、ときにはクレーム等がリアルタイムで飛び込んできます。

迅速な対応が求められ、ちょっとした対応ミスがイメージダウンにつながる危険性をはら んでいます。

 

 

複数担当制にするポイント

 

「企業アカウントは当番制にすればいい」と考えてしまいがちですが、ツイッターの場合、そうはいきません。

企業アカウントであってもコミュニケー ションの一貫性が必要なのです。

 

ソーシャルメディアでのコミュニケーションは「人」が前面に出てしまうため、「中の人」と呼ばれる担当者が重要な役割を果 たすからです。

 

一方、大企業のツイッターアカウントでは、定期的な人事異動を踏まえて、複数担当制にしているケースがあります。

中小企業でも複数担当制にすると、担当者 の病気、長期休暇、退職といった事態にも対応しやすく、ノウハウの共有が進むメリットが期待できます。

 

この場合、企業としての対応に一貫性を持たせるため に担当者同士がコンセンサスを得られるよう、コミュニケーションを密にすることが求められるでしょう。

ツイッターをマーケティングツールに活用するには、リスクを踏まえた上で、社内の商品・サービスに精通したメンバーが担当すれば、大きな収穫が望めるかもしれません。